消费者：设计费收了，设计没了

　　家住海淀区的丁先生最近正在装修新房，但是自从装修开始一直到中期工程即将完毕，设计师都没有到过丁先生家的装修现场，“我交了3000元的设计费，除了一堆工长施工的平面图纸，设计师没有出具一张完整的效果图，我至今都还不知道我家装修完了是什么样子”，丁先生谈起此事既气愤又无奈。

　　据了解，丁先生今年7月份开始装修，为了保证家装品位和质量，丁先生专门找到京城某知名家装公司进行装修。由于一开始与设计师聊得“非常投机”，丁先生很快就与设计师签订了设计合同、施工合同以及主材合同。

　　开工后，丁先生要求设计师提供效果图，但直到8月份，设计师的两张客厅、卫生间效果图才姗姗来迟，然而丁先生仔细观察后发现，这两张效果图完全没有按照自家新房的尺寸设计。咨询设计师后，丁先生被告之，这两张图片是参考效果图，只是作为参考，实际装修时不能完全参照图片进行。

　　看到这两张“效果图”，丁先生彻底蒙了——交了3000元设计费，得到的效果图还不是自家的尺寸，这让工长怎么施工?丁先生告诉记者，由于新房面积不大，室内需要设计的只有客厅背景墙和玄关两个地方，电视柜也由设计师提供设计图纸，工长现场制作。

　　记者在丁先生家的装修现场看到，整个装修工程已经接近中期，但是电视背景墙、玄关处的设计图纸仍然没有到位，由设计师负责设计的电视柜立面图也没有交给工长。负责施工的工长表示，“这个房子的面积算是小的，一般也不需要什么设计，我们和业主商量着来就行了”。

　　无奈之下，丁先生将该设计师投诉到店面主管处，经过几番交涉，该家装公司终于同意为丁先生更换设计师。

　　但事后丁先生发现，被投诉的设计师仍然安然无恙地在店面接单，“这次投诉对这个设计师似乎没什么影响，要是其他消费者也遇到这个设计师，后果真是很难说”。

　　设计师：销售、设计一体化冲击服务水平

　　目前，许多大型家装公司都实行装修施工、主材出售一条龙服务，让消费者在装修时不用四处奔波购买建材，这种一站式服务的确能够减少消费者选购建材的时间，但是这样的方式却给设计师增加了负担。

　　一位不愿透露姓名的设计师告诉记者，现在许多家装公司对设计师都有主材销售额的要求，如果设计师在签单时完成的主材配比额度低，会直接影响设计师的提成甚至评级。

　　这种方式虽然可以减少设计师私下陪同消费者买建材拿回扣的情况，但是也导致了设计师出现“偏单”现象，对一些主材购买金额不高的消费者服务不到位。

　　无独有偶，丁先生则是遭遇了这样的情况，丁先生表示，签订主材合同时，该家装公司要求消费者必须选择一定比例的主材，家装工程款才能打折，但丁先生在装修前已经购买了橱柜、家具等主材，所以在该公司选购的主材并不多，金额也比较低。因此，主材额度低也一直被丁先生视为遭受设计师冷遇的重要原因之一。

　　“虽然以主材销售额考量设计师的业绩，但是设计服务水平仍然应该摆在首位”，蓝景丽家装饰中心设计师吕艳伟表示，只要消费者缴纳了设计费，提供设计图、协调现场施工、后期配饰选购等都是设计师理所应当的义务。

　　记者采访了解到，为了规范设计服务，家装公司都会与消费者签订设计合同，设计合同里对设计师必须提供的设计图纸以及服务范围都有规定，但是由于很多消费者没有装修经验，对设计合同的细节要求并不仔细，从而导致与设计师出现矛盾后便处于下风，维权困难。

　　吕艳伟表示，一般来说，在设计合同中规定出具的图纸，例如原始结构图、平面布局图、结构改造图、水电改造图、电路图等施工图纸都必须出具，而涉及室内设计造型的地方，设计师也应该提供详细的立面图，通过立面图消费者可以明确了解室内的造型设计。

　　如果想更加清楚地知道居室装修效果，消费者可以要求提供3D效果图，但需注意的是，3D效果图成本较高，家装公司一般都要额外收费。在与设计师沟通时，应该明确设计师提供的是效果参考图还是自家居室的3D效果图。

　　效果参考图是为了让消费者更好地了解某种装修风格或造型设计，不能代替3D效果图，因此，如果设计师表示能够提供效果参考图，消费者应该要求该图的比例一定要符合居室尺寸，尤其是室内有造型设计的地方，应要求设计师提供立面图。

　　此外，记者发现，在前期咨询设计师时，由于对新居装修抱有极大的热情，许多消费者都非常依赖设计师，而一些一开始就与设计师谈得非常火热的消费者，出于对设计师的信任，很多设计要求只是进行了口头约定。吕艳伟提醒消费者，为了避免后期因设计图纸问题影响工期，装修时需要设计的地方都应一一与设计师明确，然后录入合同，以便维权。

　　家装公司：设计师管理方式存在漏洞

　　设计师处于与消费者接洽的一线，相当于家装公司的一面“招牌”，消费者对家装公司的服务、设计水平的印象往往都是通过设计师获得，这样一个庞大的群体理应是家装公司管理的首要焦点。但是业内人士表示，由于家装行业起步时间不长，一些企业的管理制度还存在缺陷，对设计师服务水平的监督也存在漏洞。

　　施工前的设计是装修的灵魂，元洲装饰智上 名筑高端家居设计馆总经理苏懿表示，设计图纸的规范不但影响居室的装修效果，还会影响施工进程，因此，家装公司在规范设计图纸这一环节应有专人进行把控。

　　如果由专人对施工图纸、设计细节进行审核，替消费者先把一道关，装修中消费者遭遇设计问题的情况就会减少，对设计师的服务考核也从装修中提到了施工前。

　　家装公司对设计师现有的监督机制也应该完善，苏懿认为，对于设计师，可由专门的回访人员对设计师的整个服务流程进行监督，随时与消费者沟通，了解消费者对设计师是否满意。在业绩考核上，除了以签单量为标准，消费者对设计师的设计水平、施工协调以及后期服务评价都应该成为考核重点，如果考核不合格，设计师应立即停单或扣除、退还设计费。

　　由于身兼设计、销售等多种任务，导致设计师不能单纯地做设计，这也在一定程度上分流了设计师的设计精力，影响其服务水平，博洛尼零售业务部总经理何朝富表示，现在很多家装公司在消费者上门咨询时，都由店面客户经理直接将消费者推荐给某位设计师，然后由设计师一并承担设计、主材选购以及后期配饰等服务，“一旦设计师手里的单量多，需要服务的消费者就会增加，顾此失彼的情况便屡有发生”。

　　除了由设计师服务消费者，还可以设立产品顾问详细介绍主材产品、产品设计师负责需要定制的产品，后期配饰师全程服务后期软装，何朝富认为，这种方式可以让设计师有更多的时间进行设计，整个装修服务水平也会得到提高。

　　虽然一些家装公司有比较严格的设计师管理制度，但是仍然有设计师可以钻空子，出现服务问题，如果有比较敏捷的反馈机制，则可以大幅降低消费者的损失。

　　业内人士表示，一旦接到消费者投诉，家装公司应规定在短时间内通知责任人，或者由专人到达现场解决问题。此外，仅有客户经理一个投诉渠道容易让消费者的投诉“卡壳”，除客户经理外还应设立更高一级的投诉渠道，或者由相关人员监